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Gestione Ufficio Relazioni con il Pubblico Web(URP Web) è una soluzione software interamente fruibile attraverso  Internet che consente all’Ente la gestione completa ed automatizzata dell’URP. Il ruolo istituzionale di tale ufficio risulta di primaria importanza nei rapporti diretti tra cittadino e PA. Il sistema di comunicazione tradizionale, viene ampliato e migliorato attraverso l’utilizzo del prodotto su web. Tutto ciò osservando le indicazioni della legge 150 del 2000 che, oltre a riaffermare i principi generali espressi nella sua istituzione, assegna all’URP nuove funzioni, ampliando quindi il ruolo e i compiti di tale struttura tra cui quello di promuovere l’adozione di sistemi di interconnessione telematica, coordinare le reti civiche, promuovere e gestire quindi la Comunicazione istituzionale on line.

In tale ottica URP Web consente di gestire direttamente su web le seguenti problematiche proprie dell’ufficio Urp

 

  • Richieste di informazioni
  • Invio di suggerimenti
  • Invio di Reclami
  • Invio di comunicazioni


La gestione riguarda in maniera completa entrambe gli attori coinvolti: cittadino ed ente.

La parte che concerne il cittadino è rappresentata dal front officedi URP web. La fruizione avviene direttamente da web attraverso alcuni moduli che permettono la descrizione della problematica e l’invio delle informazioni. Attraverso tale interfaccia il cittadino ha la possibilità di comunicare con la PA avendo a disposizione un unico sportello telematico on line, senza la necessità di conoscere gli uffici interni dell’ente. Possono essere sottoposti suggerimenti, richieste di informazioni o reclami. Le riposte agli eventuali quesiti avverranno tramite e-mail o canale convenzionale a seconda del caso.

Il Back Office di URP Web riguarda direttamente l’ente e rappresenta la gestione vera e propria del prodotto. L’accesso al sistema avviene tramite un indirizzo web dedicato con l’immissione di credenziali specifiche. In tal modo l’utente (solitamente personale dell’ufficio Urp dell’Ente) assume il ruolo per il quale è stato profilato inizialmente il suo identificativo, operando secondo le direttive impostate. I ruoli predefiniti sono quelli di: amministratore, supervisore, gestore e ufficio competente; altri ruoli possono essere creati all’occorrenza.

Il software prevede una conduzione completa delle pratiche siano esse costituite da suggerimenti, richieste di informazioni, o reclami, alle quali può essere fornita risposta attraverso la produzione finale di un documento elettronico (file pdf) inviato a mezzo e-mail o mediante canale convenzionale.

Nel flusso di trattamento dei dati è prevista la possibilità di smistare le informazioni iniziali a vari uffici competenti per la specializzazione della risposta. Ad ogni passo è possibile seguire lo stato di avanzamento della pratica, ottimizzando così sia i carichi di lavoro che i tempi di risposta. Come completamento dei servizi in essere sono presenti alcune funzioni statistiche che consentono un monitoraggio generale e la verifica di eventuali anomalie presenti nel normale processo di elaborazione dei dati.



La soluzione proposta risulta vantaggiosa anche dal punto di vista economico con un ottimo rapporto costo/beneficio. Bisogna tener conto, infatti, che l’utilizzo del servizio URP Web avviene senza acquisto di alcuna licenza software. I costi di tale soluzione sono da attribuire a canoni di noleggio del software che è comprensivo del servizio di assistenza e manutenzione della piattaforma. In tale formula si ha a disposizione un prodotto “chiavi in mano” sempre funzionante ed aggiornato con impatto “zero” sulle scelte tecnologiche preesistenti e su quelle adottabili in futuro dall’Ente.